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SOLICITUD DE SOPORTE
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DIRECTRICES PARA SOLICITUDES
Qué incluir en su solicitud
1
Qué sucedió
Describa el problema específico o error que encontró. Incluya mensajes de error, códigos o comportamientos inesperados observados.
2
Cuándo ocurrió
Proporcione marcas de tiempo, fechas y frecuencia. ¿Fue un hecho puntual o sucede de manera consistente?
3
Su entorno
Especifique la versión del producto, sistema operativo, versión del navegador y cualquier detalle de configuración relevante.
4
Pasos para reproducir
Enumere la secuencia exacta de acciones que desencadenan el problema. Esto ayuda a nuestro equipo a replicar y diagnosticar el problema.
5
Resultados esperados vs reales
Explique lo que esperaba que sucediera frente a lo que realmente ocurrió. Esto aclara la discrepancia.
SLA DE SOPORTE
Tiempos de respuesta y expectativas
Los tiempos de respuesta están definidos por su acuerdo de nivel de servicio. Se aplica el horario comercial estándar a menos que se especifique lo contrario en su contrato. Las solicitudes de soporte se clasifican según prioridad e impacto comercial. Recibirá confirmación de recepción del ticket y actualizaciones periódicas sobre el progreso de la resolución. Para problemas urgentes que afecten a sistemas de producción, seleccione «Alta prioridad» e incluya «URGENTE» en la línea de asunto. Su contrato define los procedimientos de escalamiento y la disponibilidad de soporte fuera del horario laboral.
Resolución típica
La mayoría de los problemas estándar se resuelven dentro del plazo especificado por su acuerdo de servicio.
Problemas complejos
Los problemas que requieren una investigación más profunda o desarrollo pueden llevar más tiempo. Se le informará sobre los plazos de resolución estimados.
PROTECCIÓN DE DATOS
Seguridad y protección de datos
VOISIST implementa gobernanza, controles de evaluación y procesos de calidad con supervisión humana. Las comunicaciones de soporte siguen los protocolos de seguridad empresarial. Si necesita compartir detalles de configuración sensibles, nuestro equipo le proporcionará instrucciones para la transferencia segura de archivos. Revise nuestra documentación de seguridad para conocer detalles sobre las prácticas de manejo de datos y los marcos de cumplimiento aplicables a su implementación.
GOBERNANZA
Detalles del servicio de soporte
Los servicios de soporte se entregan según los términos de su contrato. Hay detalles adicionales disponibles en su acuerdo de servicio.
Horario de soporte estándar
El horario comercial está definido por su región geográfica y nivel de servicio. El soporte fuera del horario laboral puede estar disponible bajo ciertos niveles de servicio.
Vía de escalamiento
Los problemas críticos siguen procedimientos de escalamiento definidos en su acuerdo de servicio. Los datos de contacto de emergencia se proporcionan según los términos del contrato.
Seguimiento de resolución
Cada ticket de soporte recibe un número de referencia único. Realice un seguimiento del estado y la correspondencia a través de su portal de cuenta.